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#FEHLERausradieren: Warum ist Kundenzentrierung nicht alles?

Customers first! Das ist gelebtes Credo vieler Unternehmen. Doch bei aller Kundenzentrierung kommt nicht selten die eigene Entwicklung zu kurz. Warum Unternehmen diesen #FEHLERausradieren sollten und wie sie #BESSERwerden, erläutert Maik Smolen, Marketing Manager bei der SuperOffice GmbH, im Interview.

15. Dezember 2021

Lieber Herr Smolen, als Anbieter von CRM-Lösungen optimieren Sie die tägliche Arbeit von Marketing-, Vertriebs- und Servicemitarbeitern. Sie sind also sehr auf Ihre Kunden und deren Prozesse fokussiert. Welche Auswirkungen hat das auf Ihr eigenes Business?

In der Tat stehen unsere Kunden für uns an erster Stelle. Wir bieten ihnen nicht nur eine leistungsstarke Lösung, sondern beraten sie auch strategisch. Unser Unternehmen wächst stetig und immer mehr Kunden kommen dazu. Das heißt zugleich, dass viele unserer Mitarbeiter unterwegs – also bei unseren Kunden – sind, um sie optimal und umfassend in ihrer CRM-Strategie und der Implementierung zu begleiten. Und ja, bei all den Kundenprojekten bleibt manchmal wenig Zeit zum Durchatmen. Man gerät in das berüchtigte Hamsterrad, verliert sich im Arbeitstrott und die eigenen internen Projekte bleiben auf der Strecke. Ein fataler Fehler, den es unter allen Umständen zu vermeiden gilt. Aus Erfahrung wissen wir, dass es nicht nur uns so geht, sondern das ein wiederkehrendes Problem vieler Unternehmen ist.

Warum ist es ein großer Fehler, wenn sich Unternehmen keine Zeit mehr für ihre eigene Entwicklung nehmen?

Man kennt ja die Redensart „Der Schuster hat die schlechtesten Schuhe“. Da ist viel Wahres dran, insbesondere in diesem Themenkomplex. Auch wir mussten uns in der Vergangenheit an die eigene Nase fassen. Gewiss: Alle unsere Mitarbeiter sind Experten in ihrem Gebiet. Sie können unseren Kunden perfekt erklären, wie sie unsere CRM-Lösung einsetzen, um Struktur und Transparenz in ihrem Lead Management sowie ihren Marketing- und Serviceprozessen zu schaffen. Also, wie man CRM lebt und damit seine Ziele erreicht. Doch bei aller Kundenzentrierung haben wir uns dabei selbst vernachlässigt. Unsere eigenen Prozesse haben gelitten. Und ja, vielleicht sind uns auch dabei vielversprechende Leads durchgerutscht.

Das war Anlass für uns, uns mit unserem Netzwerk auszutauschen. Mit der Erkenntnis, dass wir damit nicht alleine waren: So viele Unternehmen bieten unfassbar gute Lösungen – schaffen es aber nicht, diese für sich zu nutzen. Man denke nur an eine Online-Agentur mit einem veralteten Internet-Auftritt. Oder an eine SEO-Agentur, die selbst nicht in der Google-Suche zu finden ist. Häufig liegt das genau daran, dass Unternehmen sich keine Zeit mehr für ihre eigene Weiterentwicklung nehmen. Nach dem Motto „Customers first“ waren auch wir in unserem Handeln sehr einseitig unterwegs. Keiner hat mehr nach links und rechts geschaut. Auf lange Sicht wäre so die Gefahr groß gewesen, dass wir die USPs, die einzigartien Mehrwerte unserer Produkte und Leistungen, aus den Augen verlieren. Wenn das erst einmal passiert, ist es unheimlich schwer, authentisch zu sein, auf Kunden einzugehen und sie zielführend zu beraten. Mehr noch: Wir hätten uns nicht mehr weiterentwickelt, uns nicht mit dem Wettbewerb befasst und wären – über kurz oder lang – abgehängt worden.

Was haben Sie getan, um diesem Dilemma zu entkommen?

Ganz wichtig war, dass wir angefangen haben, uns selbst und unser Tun kritisch zu hinterfragen. Etwa, indem wir uns bewusst gemacht haben, was wir unseren Kunden raten, aber selbst nicht umsetzen. Das mal abzugleichen und in eine Art Selbstberatung zu gehen, war ein entscheidender Schritt. Mindestens genauso wichtig war es, wieder mehr miteinander zu reden. Nicht immer hat man gleich eine zündende Idee, manchmal weiß man einfach nicht weiter. Dann ist es wichtig, ein Netzwerk innerhalb des eigenen Unternehmens oder darüber hinaus zu haben, um Erfahrungen auszutauschen und gemeinsam Lösungen zu entwickeln. Wir machen das, indem wir auch mal ein Team-Meeting ohne große Agenda aufsetzen und das Zwischenmenschliche pflegen. Das mag trivial klingen, aber ein solcher aktiver Austausch findet in vielen Unternehmen nicht regelmäßig statt – erst recht nicht digital. 

Ein weiterer wichtiger Aspekt war, Formate zu schaffen, die Freiräume für Kreativität eröffnen. Das kann zum Beispiel ein Workshop sein, in dem man die Unternehmenskultur definiert, Ideen zu einem bestimmten Thema sammelt, den Rahmen dafür setzt, was möglich ist und was nicht etc. Natürlich können solche Formate auch im digitalen Raum stattfinden. Ganz gleich, ob analog oder online – eine derartige Kollaboration bringt Teams zusammen, das schafft ein echtes Wir-Gefühl. So auch bei uns. Jedoch sollte der in Gang gesetzte Gedankenprozess nicht nach einem Workshop enden. Es gilt, permanent dranzubleiben und ihn immer wieder zu aktivieren. Kurzum: Verantwortlichkeiten zu schaffen, To-dos zu protokollieren und Deadlines zu setzen.

Das soll jetzt aber nicht heißen, dass man sich nur noch mit sich selbst befassen soll. Das wäre ebenso falsch. Hier lauert eine Gefahr, die sich vor allem bei wachsenden Unternehmen beobachten lässt. Sie befinden sich häufig so sehr in einem permanenten Change-Prozess, dass sie sich immer mehr von ihren Kunden und deren Bedürfnissen entfernen. Wie so oft im Leben geht es um die richtige Balance. Das mussten auch wir erstmal lernen.

Das sind wirklich interessante Aspekte, die Sie ansprechen. Ergreifen Sie aktuell Maßnahmen, um diese Balance zu erhalten?

Auch wenn unser Job mehr eine Berufung ist – und da kann ich für viele meiner Kollegen sprechen –, ist es ab und zu wichtig, die Arbeit mal Arbeit sein zu lassen und einen Tapetenwechsel zu machen. Wir selbst haben aktuell einen Workshoptag mit internationalen Teams geplant, um gemeinsam an kreativen Ideen zu arbeiten, voneinander zu lernen und uns gegenseitig zu inspirieren. Ich freue mich schon sehr auf den Austausch. Ich bin mir sicher, dass dies der richtige Weg ist, um die Balance zwischen unserem Leitsatz „Customers first“ und dem eigenen Change noch weiter zu verbessern.

Lieber Herr Smolen, vielen Dank für das offene Gespräch und den neuen Blickwinkel, den Sie uns eröffnet haben!

Maik Smolen ist Marketing Manager bei der SuperOffice GmbH, einem führenden Anbieter von CRM-Lösungen in Europa. In seiner Rolle verantwortet er sämtliche Marketingaktivitäten der DACH-Region. Er hat über 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Marketing und Kommunikation, darunter 14 Jahre als Head of Marketing im B2B- und IT-Bereich.

Möglichkeit zur Vernetzung:
Maik Smolen auf LinkedIn
Maik Smolen auf Xing
 

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